September 27, 2021

Sanas vise à convertir un accent en un autre en temps réel pour des appels de service client plus fluides – TechCrunch

Dans l’industrie du service à la clientèle, votre accent dicte de nombreux aspects de votre travail. Il ne devrait pas être vrai qu’il y ait un accent « meilleur » ou « pire », mais dans l’économie mondiale d’aujourd’hui (bien que qui sait pour celle de demain), il est utile de sonner américain ou britannique. Alors que beaucoup suivent une formation à la neutralisation de l’accent, Sanas est une startup avec une autre approche (et un tour de table de 5,5 millions de dollars) : utiliser la reconnaissance vocale et la synthèse pour changer l’accent du locuteur en temps quasi réel.

L’entreprise a formé un algorithme d’apprentissage automatique pour reconnaître rapidement et localement (c’est-à-dire sans utiliser le cloud) le discours d’une personne d’un côté et, de l’autre, sortir les mêmes mots avec un accent choisi dans une liste ou détecté automatiquement à partir du discours de l’autre personne.

Crédits image : Sanas.ai

Il s’insère directement dans la pile de sons du système d’exploitation, de sorte qu’il fonctionne immédiatement avec à peu près n’importe quel outil d’appel audio ou vidéo. À l’heure actuelle, la société gère un programme pilote avec des milliers de personnes dans des endroits allant des États-Unis et du Royaume-Uni aux Philippines, en Inde, en Amérique latine et ailleurs. Les accents pris en charge incluront les accents américains, espagnols, britanniques, indiens, philippins et australiens d’ici la fin de l’année.

A vrai dire, l’idée de Sanas m’a un peu dérangé au début. Cela ressemblait à une concession aux personnes fanatiques qui considèrent leur accent supérieur et pensent les autres en dessous d’eux. La technologie va y remédier… en accommodant les fanatiques. Super!

Mais même si j’ai encore un peu de ce sentiment, je peux voir qu’il y a plus que cela. Fondamentalement, il est plus facile de comprendre quelqu’un lorsqu’il parle avec un accent similaire au vôtre. Mais le service client et le support technique sont une industrie énorme et principalement réalisée par des personnes en dehors des pays où se trouvent les clients. Cette déconnexion de base peut être corrigée d’une manière qui met le fardeau de la responsabilité sur le travailleur débutant, ou celui qui le met sur la technologie. Quoi qu’il en soit, la difficulté de se faire comprendre demeure et doit être résolue – un système automatisé permet simplement de le faire plus facilement et permet à plus de personnes de faire leur travail.

Ce n’est pas magique – comme vous pouvez le constater dans ce clip, le caractère et la cadence de la voix de la personne ne sont que partiellement conservés et le résultat est considérablement plus artificiel :

Mais la technologie s’améliore et comme tout moteur vocal, plus il est utilisé, meilleur il s’améliore. Et pour quelqu’un qui n’est pas habitué à l’accent du locuteur d’origine, la version à l’accent américain peut très bien être plus facilement comprise. Pour la personne occupant le rôle de soutien, cela signifie probablement de meilleurs résultats pour ses appels – tout le monde y gagne. Sanas m’a dit que les pilotes ne faisaient que commencer, il n’y a donc pas encore de chiffres disponibles pour ce déploiement, mais les tests ont suggéré une réduction considérable des taux d’erreur et une augmentation de l’efficacité des appels.

C’est assez bon en tout cas pour attirer un tour de table de 5,5 millions de dollars, avec la participation de Human Capital, General Catalyst, Quiet Capital et DN Capital.

“Sanas s’efforce de rendre la communication facile et sans friction, afin que les gens puissent parler en toute confiance et se comprendre, où qu’ils soient et avec qui ils essaient de communiquer”, a déclaré le PDG Maxim Serebryakov dans le communiqué de presse annonçant le financement. Il est difficile d’être en désaccord avec cette mission.

Alors qu’il est peu probable que les questions culturelles et éthiques des accents et des différences de pouvoir disparaissent, Sanas essaie quelque chose de nouveau qui pourrait être un outil puissant pour les nombreuses personnes qui doivent communiquer de manière professionnelle et trouver que leurs modes de parole sont un obstacle à cela. C’est une approche qui mérite d’être explorée et discutée même si dans un monde parfait nous nous comprendrions simplement mieux.

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