September 24, 2021

Interview : VISHAL AGRAWAL, MD (Inde et Sarre), Avaya : « Un lieu de travail hybride est l’avenir »

Avaya a également récemment annoncé de nouvelles fonctionnalités pour Avaya Spaces, la plate-forme moderne de collaboration de flux de travail (WSC) qui offre des fonctionnalités UCaaS (communications unifiées) évoluées via l’appareil préféré d’un utilisateur.

La pandémie a entraîné une énorme transformation numérique et le fonctionnement des entreprises. Les organisations recherchent désormais activement une infrastructure de collaboration qui améliorera à la fois l’expérience des employés et celle des clients, déclare Vishal Agrawal, directeur général, Inde et Saarc, Avaya. “Nous prévoyons qu’il pourrait y avoir des intégrations plus profondes entre les outils de collaboration tels que la vidéo, le chat, le partage de fichiers, le courrier électronique et plus encore”, a-t-il déclaré à Sudhir Chowdhary dans une récente interview. Extraits :

Comment les entreprises prévoient-elles d’être prêtes au numérique après la pandémie de Covid-19 ?
Covid-19 a accéléré l’adoption du cloud de quelques années, le travail à distance devenant la nouvelle norme. Il y a eu un mouvement croissant vers la consumérisation de la technologie et les organisations recherchent tous les moyens possibles pour rester résilientes. Les organisations ne rivalisent plus uniquement sur des produits ou des services, mais sur le type d’expériences sans effort, personnalisées, connectées et intuitives et donc mémorisées. Aujourd’hui, c’est une compétition dans une économie de l’expérience avec des moyens plus intelligents, plus collaboratifs, plus agiles et plus connectés d’interagir et de s’engager, pour obtenir des résultats commerciaux optimaux.

Quelles sont les opportunités qu’Avaya voit sur le marché indien ?
Alors que le monde évoluait vers un modèle distant, les entreprises ont dû s’adapter rapidement à l’évolution du scénario. Alors que les grandes organisations ont pu faire ce changement rapidement; Les PME se sont progressivement mais sûrement ouvertes à l’adoption du cloud. De plus, l’intelligence artificielle (IA) lance une nouvelle approche de la stratégie, de la conception et du développement de l’expérience client (CX). Les marques sont déjà prêtes à déployer l’IA, le ML fusionné avec le cloud pour accéder aux informations et automatiser les campagnes et les processus.

Dans cette nouvelle ère de « Everything Customer », comme l’a déclaré Gartner, les organisations recherchent déjà des stratégies « Total Experience » pour créer des expériences sans effort à travers les points de contact. Avaya a prévu ces développements et avec Covid-19 accélérant l’adoption du cloud, nous avons assisté à une collaboration accrue dans laquelle nous avons aidé plus de deux millions de personnes à travailler à distance malgré la période sans précédent de la pandémie.

Comment envisagez-vous de préparer la main-d’œuvre indienne au numérique ?
L’activité de centre de contact d’Avaya s’est bien comportée au cours du trimestre précédent au cours des dernières années, et en nous concentrant sur l’IA basée sur le cloud, nous visons à consolider davantage notre positionnement parmi les autres acteurs. Avaya s’est associé à Microsoft pour améliorer l’expérience client des entreprises et les performances des centres de contact grâce à l’intégration des offres d’Avaya sur la plate-forme Azure de Microsoft. Dans le même ordre d’idées, le partenariat avec Google, les services de conversation Avaya AI et Google Cloud CC AI offrent une meilleure expérience aux clients en mélangeant de manière transparente des expériences automatisées et assistées tout au long de l’interaction d’un client avec le centre de contact.

Avaya a également récemment annoncé de nouvelles fonctionnalités pour Avaya Spaces, la plate-forme moderne de collaboration de flux de travail (WSC) qui offre des fonctionnalités UCaaS (communications unifiées) évoluées via l’appareil préféré d’un utilisateur. Les réunions améliorées par l’IA, les appels vocaux et vidéo intégrés optimisés par Avaya OneCloud CPaaS (plateforme de communication en tant que service) peuvent désormais étendre la technologie d’appel sur site existante avec Avaya Spaces.

Quelles sont les tendances clés qui stimuleront le marché de la collaboration et de la communication ?
Étant donné que l’adoption du cloud est cruciale pour les entreprises dans la nouvelle norme, les organisations passeront à un modèle basé sur un abonnement au lieu de faire d’importants investissements en capital dans la technologie, également connue sous le nom d’infrastructure. Deuxièmement, l’accent sera mis davantage sur la qualité audio et vidéo étant donné le nombre de rencontres, d’interactions et de séminaires qui auront lieu virtuellement. Troisièmement, l’adoption du cloud entraînera des procédures améliorées et des flux de travail transparents. Nous prévoyons qu’il pourrait y avoir des intégrations plus profondes entre les outils de collaboration tels que la vidéo, le chat, le partage de fichiers, la messagerie électronique, etc. Quatrièmement, l’hybride est l’avenir du lieu de travail avec de plus en plus d’organisations en Inde offrant de la flexibilité et des opportunités de travail à distance à leurs employés.

Comment se positionne Avaya vis-à-vis de la concurrence sur le marché indien ?
Avaya a mis à jour son architecture de communication et de collaboration pour s’aligner sur le portefeuille complet sous le nom Avaya OneCloud qui est divisé en trois domaines de solution principaux : Avaya OneCloud CCaaS, Avaya OneCloud UCaaS et Avaya OneCloud CPaaS. Sous l’égide de OneCloud, les clients nous verront proposer des propositions de valeur axées sur le lieu de travail numérique et l’avenir de l’expérience client. Par conséquent, avec près de 80 % du marché de la collaboration, Avaya aide les entreprises de divers secteurs verticaux tels que l’informatique, la santé, le BFSI et l’éducation.

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